ISO 10002

گواهی نامه رضایت مندی مشتریان
استاندارد ISO10002:2004

بدون شک نقش مشتریان در موفقیت هر سازمانی به عنوان یکی از مهم ترین گروههای ذینفع بر همگان روشن است .
دست یابی به رضایت مشتریان یکی از استراژی های اصلی سازمان های امروزی بوده و وفادارسازی و رضایت آنان از مزیت های رقابتی استراتژیک برای هر سازمان محسوب می گردد.
بدیهی است ارتباط مناسب و موثر با مشتریان ، آگاهی ، درک نظرات و خواسته های آنان و همچنین رسیدگی به شکایات مشتریان می تواند برتری رقابتی استراتژیکی برای هر سازمان فراهم آورد .
بر همین اساس همین نگرش مشتری مداری(مشتری گرایی) استاندارد ISO10002:2004 با موضوع رضایت مشتریان بر پایه مدیریت شکایت آنها توسط سازمان جهانی ISO منتشر گردیده است .
بر اساس استاندارد ISO10002:2004 با مدیریت و رسیدگی مناسب و موثر به شکایات مشتریان می توان اعتبار سازمان و موقعیت اجتماعی آن را بهبود بخشید .
در واقع مدیریت شکایات مشتریان از طرق زیر می تواند منافع سازمان را تامین کند :
-    اطلاعات بدست امده از فرآیند رسیدگی به شکایت ها می تواند منجر به بهبود خدمات و محصولات و فرآیند ها شود و می تواند ارتباط سود مندی با تامین کنندگان و مشتریان ایجاد کند .
-    رسیدگی کارا و اثر بخش به شکایت های مشتریان می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و تشویق مشتری به آرایه باز شود(Feed back) و ابراز شکایت ( در صورتی که مشتری ناراضی باشد ) می تواند فرصت هایی را جهت وفا داری مشتری و تایید او فراهم آورد و رقابت پذیری داخلی و بین المللی را افزایش بخشد .

منبع: www.qal-iran.ir